Início dos anos 2000. Londres.
O metrô recebia milhares de reclamações por mês.
A pior delas?
“A espera é insuportável.”
A engenharia apresentou o diagnóstico:
Para reduzir a sensação de demora, seria preciso:
– Aumentar velocidade dos trens
– Reformar túneis
– Modernizar sistemas
– Investir centenas de milhões de libras
Demoraria anos. Custaria fortunas.
Mas antes de aprovar o megaorçamento,
o governo chamou um time de psicólogos comportamentais.
Eles fizeram uma pergunta simples:
“A espera é realmente longa — ou só parece longa?”
O que descobriram chocou todo mundo:
O tempo objetivo não era o problema.
O tédio era.
A sensação de espera aumenta quando a pessoa não tem nada para fazer.
Então propuseram algo ridículo de simples:
Instalar espelhos nas plataformas.
Sim. Espelhos.
Psicologia pura:
Quando as pessoas se veem, ajustam roupa, arrumam cabelo, observam outros.
O cérebro ganha estímulos.
A percepção de tempo encurta imediatamente.
Custo?
Quase zero.
Impacto?
Queda brusca nas reclamações.
Sem novos trens.
Sem reformas.
Sem milhões queimados.
A lição não é sobre metrô.
É sobre estratégia.
Empresas quebram tentando resolver problemas técnicos…
que na verdade são problemas humanos.
Nem toda dor exige um bilhão.
Às vezes exige compreensão.
Leaders brilhantes perguntam:
“Qual é a causa real — não a óbvia?”
Porque enquanto muitos tentam acelerar os trens…
os melhores colocam espelhos.
Ative para ver a imagem maior.
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